25일 여수시에 따르면 다음달부터 12월까지 2억6000만원을 들여 144㎡의 콜센터를 구축하고 1명의 관리자와 10명의 상담원을 상주시켜 시민들의 민원을 접수하고 상담해줄 계획이다.
그동안 시민이 각종 불편 사항을 상담하기 위해서 여수시 대표전화로 전화할 경우 2명의 전화교환원이 해당 부서로 연결해 주는 식으로 상담이 진행됐다. 그러나 담당자가 외근 등 이유로 자리에 없거나 민원인들이 담당부서를 잘 파악하지 못할 경우 수차례 전화를 걸거나, 담당자를 찾아 헤매는 사례가 잦아 민원 불편이 심했다.
여수시는 민원상담콜센터가 개설되면 초기에는 여권 및 차량등록, 주민등록 등 반복적인 업무 안내 위주로 운영된다고 밝혔다. 또 박람회 개최에 때맞춰 시민의 욕구와 민원수요의 증감을 파악해 콜센터 역할과 규모를 단계별로 확대할 예정이라고 덧붙였다.
반면 전형적인 전시행정이 될 수 있다는 지적도 일고 있다. 전문 공무원들이 답변해야할만한 민원일 경우 콜센터 상담원들이 어느선까지 대답해 줄 수 있을 지에 대한 의문이 뒤따르고 있기 때문이다.
상담원만 진땀 빼다가 결국 처리하지 못한 민원의 경우 다시 담당 공무원에게 전해지면서 당초 계획과 달리 이중일이 될 수 있다는 우려감도 만만치 않다. 또 시청 1층에 시장실 앞에 위치한 직소민원상담실의 역할과 차별성에 대해서도 의문은 남고 있다. 인터넷 청원 등 각종 민원을 처리해온 직소민원실의 경우 여수시장을 찾아온 민원인들을 우선적으로 응대하면서 시장 면담요청을 1차 걸러내는 역할로 인식되기도 했다.
시관계자는 “콜센터가 잘 운영되고 있는 서울시 등의 사례를 면밀히 검토해 민원인에게 양질의 맞춤형 행정서비스를 제공하고 시정의 신뢰도를 향상시키고자 콜센터를 구축하게 됐으며 민원수요에 따라 대처할 예정”이라고 말했다. /뉴시스