답변=질문하신 분과 같이 주로 고객을 직접 대면하거나 정보통신망을 통해 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자를 ‘고객응대근로자’라고 합니다. 2018년 10월18일부터 사업주는 고객응대근로자가 고객의 폭언 등으로 인한 건강장해를 예방조치를 마련하고, 실행해야 합니다(산업안전보건법 제26조의2, 2018.10.18. 시행).
구체적으로 살펴보면, 사업주는 고객응대근로자에 대해 폭언등을 하지 아니하도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내를 하고, 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼 마련하여 그 내용 및 건강장해 예방 교육을 실시하는 등의 조치를 해야 합니다(산업안전보건법 시행규칙 제26조의2).
만일 고객의 폭언 등으로 인하여 고객응대근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우, 사업주는 고객응대근로자에게 ①업무를 일시 중단·전환하거나, ② 휴게시간를 연장하거나, ③ 폭언으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담을 지원하며, ④ 고객응대근로자가 관련 고소·고발 또는 손해배상 청구를 하는데 필요한 지원을 하여야 합니다(산업안정보건법 시행령 제25조의7). 사업주가 이런 조치를 취하지 않으면, 1천만원 이하의 과태료가 부과됩니다(산업안전보건법 제72조제4항제1호의2).
고객응대근로자는 사업주에게 법에따른 보호조치를 요구할 수 있고, 사업주는 고객응대근로자의 요구를 이유로 해고 또는 불리한 처우를 해서는 안 됩니다(산업안전보건법 제26조의2). 만일 사업주가 근로자를 해고하는 등 불리한 처우를 할 경우, 1년 이하의 징역 또는 1000만 원 이하의 벌금에 처해집니다(산업안전보건법 제68조제2호의2).
질문하신 분의 경우, 고객의 욕설이 있었고 이후 사업주가 질문하신 분에게 업무중단조치 등의 보호조치를 취하지 않고 오히려 질문하신 분을 무급휴직 혹은 해고했다면 산업안전보건법 위반을 이유로 고용노동부에 신고할 수 있습니다. 또한 4대보험 상실처리의 성격에 따라 부당해고 등의 구제신청을 할 수 있습니다. 근로계약서와 4대보험 상실내역 등을 가지고 광주광역시 노동센터를 방문해 주시면, 관련하여 구체적인 도움을 드리겠습니다.
문의: 광주시 노동센터 062-364-9991.
정미선<광주광역시노동센터 노무사>